2018年3月10日下午国家公务员考试面试真题（多部委）

(人社部、公安部、煤矿安全监察局)

　　材料(有题签)：退休职工老张去教育局反映有学校乱收费的情况。他先去了4楼的某个科，那里的工作人员说应该找5楼的财务科，去了5楼之后，那里的工作人员又说应该找9楼的纪检科。结果等到他去到9楼，发现大门紧闭，所有人都开会去了。老张觉得他们在踢皮球，感到非常生气，于是在走廊上破口大骂。
　　根据以上材料回答下列问题：
　　1.你是办公室工作人员，遇到材料中教师上访无果导致情绪激动并与同事发生争执的情况，你将如何处理?
　　【测评要素】人际能力;解决问题能力
　　【答题要点】
　　(1)明确面对此种矛盾事件情况下的意识。坚持“谁主管、谁负责”的原则，平息争执，安抚群众情绪，妥善化解矛盾。
　　(2)能够按照程序接待上访群众。可以耐心倾听群众意见，做好相关记录和答复。
　　(3)调查处理，提出处理意见。根据企实际情况予以答复、调查处理、归档等。
　　(4)谈及如何避免。做好接受反馈意见渠道，及时汇总分析反馈意见。
　　【参考解析】
　　以下是我对这个问题的处理办法：
　　作为接待上访的办公室人员要坚持“谁主管、谁负责”的原则，面对上访教师表达诉求坚决不得推诿、敷衍、拖延，热情接待处理，为此我会这样处理：
　　1.我会立刻平息双方的怒火，使其停止争执，并向上访群众道歉，安抚群众的情绪，引导群众到群众接待室。
　　2.依据全国信访信息系统逐一核实、登记填写《来访人员登记表》。
　　耐心倾听群众的诉求，做好详细谈话记录，便于后期问题的处理。
　　3.向老教师说明单位的具体的工作部门的职责，也确实在开会，并不是推诿踢皮球，并再次表示歉意，并承诺反映的问题我们会高度重视，如属实会严肃处理。
　　4.对于老教师反映的情况我会秉持认真负责的态度严格处理，并留取老教师的联系方式，承诺会在5个工作日之内给出明确答复，希望老教师能够耐心等待。并展开调查处理。做好责任分工，依据程序调查取证。
　　5.对及时向老教师进行答复。并根据将相关内容分类归档。
　　在今后的工作中，要畅通民意表达渠道及时了解民意，并反馈处理意见，避免群众上访带来的尴尬情况。
　　2.如果这位上访教师依旧不离开并要求见上级领导，此时领导正在开会，你如何劝说?请现场模拟。
　　【测评要素】人际能力;解决问题能力
　　【答题要点】
　　(1)明确面对此种矛盾事件能准确定位，妥善化解矛盾。
　　(2)能够根据沟通的目的和任务，注重引导、情理交融，恰当运用说服技巧的能力。
　　(3)灵活处理。
　　【参考解析】
　　张老师您好，对于您的心情和想表达您的意见和建议的诉求我表示理解。
　　我早就听说您在教育系统德高望重，为我们当地的教育事业做出了杰出的贡献，并在工作中提出了很多建设性的意见。您虽然退休了，但您现在依然想和领导反映意见的精神值得我们这些年轻一代人学习。
　　您刚才说的问题我已经做好了详细的记录，等领导开会结束后会第一时间向领导反映，现在领导在开会部署工作，具体会议结束时间、会议安排和流程我也不太清楚，您现在进去肯定也不合适吧。您如果一直等待也浪费您的时间，所以，如果您还有什么意见和情况打算和领导反映您可以现在和我说明我会一字不差的进行记录保证将您的意见向领导转告。
　　当然，您要和领导见面的话，我待会儿等领导会议休息期间或给领导发个信息，我请示一下领导看看什么时候有时间，如果一会儿有时间您可以等一会，如果短时间内会议安排比较紧没有时间的话待领导有时间的话我电话通知您，您看可以吗?
　　张老师，谢谢您对我工作的理解和支持，更谢谢您向我们反映的意见，有消息了我会第一时间通知您，祝您天天开心，身体健康。
　　3.教育局准备组织一次意在提升单位服务质量的培训活动，如果你是负责人，你将如何开展?
　　【测评要素】组织、规划、协调能力
　　【答题要点】
　　(1)负责此次培训要思考如何实现单位同事能够积极主动参与，同时注意培训方式方法的改进确保培训效果。
　　(2)前期确定好培训时间、场地和参与人员，本着不影响工作和节约成本的原则统筹安排。
　　(3)培训中应不断完善管理制度强化纪律建设，确保培训顺利正常开展。
　　(4)培训结束后通过集中考核和荣誉表彰的形式评估培训效果。
　　【参考解析】
　　负责本次我单位提升服务质量的培训工作，首先要考虑的就是非业务技能型的培训如何调动单位同时参与的积极性。我会考虑在培训开展前期，建议领导组织召开动员会议，统一思想、集中部署。希望各位同事尤其是参培同事，通过此次培训工作充分认识到我们在今后的工作中应当继续“忠诚于党的教育事业”，贯彻“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”的工作宗旨。
　　在本次培训前期筹备中，我会本着不影响日常工作和节约成本的原则，确定好培训时间、场地和参与人员。在培训时间和人员的选择上会把握好培训与日常工作的关系，灵活协调单位重要工作时间、同事休息时间和培训师工作安排等确定培训日期表，考虑到正常工作开展也不可能让单位全体同事同时间段全部参培，因此可以采用分批培训、分批考核的方式错峰培训。此外，为了节约成本，会选择在单位或者系统内的会议室或者教室进行培训学习，在培训师的选择上也尽量多选择系统内部的先进工作人员和优秀教师。
　　良好的培训效果离不开规范的管理和严格的考核，因此我会一方面，完善好日常的管理制度，包括考勤制度、课堂纪律制度、奖惩制度等;另一方面，也会强化培训考核，把日常考核与最终考核结合起来，综合确保培训效果。由于是分批次培训，也可以根据批次进行分批考核，以每期考核为契机举办表彰活动，充分发挥榜样典型的示范带动作用，让培训效果在后续工作中持续放大。
　　提升服务质量也应当从我们本次培训工作的服务质量入手，我会要求培训工作组的全体同事并以身作则用真诚的态度面对参培同事，用热忱的工作服务参培同事，确保本次培训圆满完成。
　　4.针对材料中上访教师所反映的问题，即部分学校财务管理工作存在问题，你怎么办?
　　【测评要素】综合分析能力、解决问题能力
　　【答题要点】
　　(1)安抚退休教师老张的情绪，主动承认错误，肯定他积极关心教育部门工作、发挥余热的努力，认真倾听并记录反映的相关问题，并反馈给有关主管领导。
　　(2)认真组织调查，通过多方获取信息核实张老师反映的问题是否属实。
　　(3)如问题属实，把有关情况反馈给领导，把处理结果反馈张老师。
　　(4)日后接待来访群众应在方式方法和态度上积极改进。
　　【参考解析】
　　对于退休的张老师前来反映问题而没有得到很好的接待，我应当尽快请张老进接待室休息，一来是避免张老的言行举止给单位带来进一步负面影响，二来也是安抚张老的情绪不让他心寒。我会首先表明歉意，承认我们在此次接待中确实存在不积极不认真的问题，同时也要大力肯定张老在退休后继续关心教育部门工作、发挥自身余热的的这份热心，肯定他也是为了我们部门能处理好与群众的关系的出发点。
　　接下来，我会详细认真记录张老所反映的学校乱收费问题，并希望张老能提供乱收费相关问题的证据，以便于我们后续调查。记录完以后，我会请张老放心，告知他我们会尽快调查核实并会给他反馈处理结果。此后，对于此次来访所反映的问题，我会作出如下处理：
　　第一，迅速汇报主管领导，将所记录的内容和相关证据如实报告领导，待领导作出决策后，尽快安排人员进行实地调查核实。
　　第二，在调查核实阶段，为了保证调查的真实有效，我会约谈该校领导，核实相关情况，并要求对来访群众所指出的问题给予明确回应;我还会组织调查人员亲赴学校到该校财务室进行账目核对，实地查看是否存在乱收费问题，同时也会采取抽查的方式向该校学生予以核实。此外，我还会安排调查组人员以随机电话访问的形式向该校学生家长进行电话调查，确保所调查的结果属实。
　　第三，如果张老反映的问题的确属实，我会汇总整理好调查结果报告，汇报给领导，以便领导进行决策。如果该校确实存在乱收费问题，我们也一定会秉公处理，坚决维护广大学生和家长的利益。同时，在时间处理后我会抽空以电话形式或登门拜访的方式向张老反馈该问题的处理结果，并对他对我们工作的关心支持在此表示感谢。
　　最后，我们要以此次事件的处理引以为戒，教育引导好教育部门工作人员，尤其是信访部门工作人员应当规范处理群众来访，认真倾听群众意见，及时处理群众诉求，避免不必要的矛盾产生和升级。
　　5.有人说群众反映的问题不一定都是正确的，没必要高度重视，对此你怎么看?
　　【测评要素】综合分析能力、职业认知能力
　　【答题要点】
　　(1)本着“群众利益无小事”的原则看待群众反映的一切问题，坚持“以人民为中心”的发展理念做好信访工作，把握好信访工作的原则。
　　(2)群众反映的问题如有认识不足的局限，应当认真疏导、予以回应，避免不满情绪滋生和不合理诉求蔓延。
　　(3)群众反映的问题如果属实，应当迅速调查、及时解决，避免事态扩大升级，导致出现更严重的问题。
　　(4)群众工作无小事，信访接待更应防微杜渐从小事着手，以小见大，促进干群关系和谐。
　　【参考解析】
　　在实际工作中，确实存在部分群众为了维护个人利益片面反映问题，甚至是反映虚假问题的情况，形象的可以把这些行为比作是“报假警”。但我们绝对不能因噎废食，因为有部分群众反映问题不属实就消极面对来访群众，甚至忽视群众利益。也就像公安机关从来不会因为有“报假警”的行为而漠视人民群众生命财产安全。
　　我们应当本着“群众利益无小事的原则”来处理一切上访问题，切实贯彻“以人民为中心”的发展理念来认识群众所反映的问题。“重视”群众的来访是我们面对工作的态度问题，只有我们态度积极、工作认真，才能尽量避免群众与我们产生矛盾，进而提升我们的公信力和正面形象。而结合信访工作中存在的现实问题，在我看来我们接待一切群众的来访都应做到并始终坚持原则性与灵活性相结合的方式。
　　首先，我们应当坚持原则，秉公处理。群众来访一定是来反映问题，因此在接待上要热情认真，在处理上要及时有效，在原则上要秉公处理。在处理信访工作时，应坚持依照宪法、法律、法规、规章和政策办事;分级负责、归口办理，谁主管，谁负责;实事求事，重证据，重调查研究;处理实际问题与思想教育相结合;及时把问题解决在当地或者基层等方面的原则，解决好群众的诉求。
　　其次，我们应当灵活处理，区分对待。而群众反映的问题如有认识不足的局限，应当认真疏导、予以回应，避免不满情绪滋生和不合理诉求蔓延。要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，开展法制宣传教育，引导群众知法、守法、依法信访。
　　同时，很多信访问题和越级上访就是因为小矛盾没有解决，最后酿成大问题，因此在面对来访群众时，不要把群众的利益当做是小事，要从小事着手，以小见大，重塑我们的良好形象和公信力，推动干群关系更加和谐融洽。